مدیران هشتادی

» .

منوي كاربري

موسیقی

لينك دوستان

لينكدوني

آخرین مطالب

منوي اصلي

نويسندگان

موضوعات

آرشيو ماهانه

آمار

اهميت ميزان رضايت مشتريان(۳) ( مدیریتی )

اهداف رسيدگي به شکايات مشتريان

اگر چه هدف نهايي سيستم مديريت شکايات مشتريان بهبود رضايت و به حداقل رساندن اثرات نارضايتي آنها مي باشد اما مي توان بطور مشخص اهداف زير را در اين خصوص بر شمرد:

1-2 بهبود رضايت مشتريان از طريق حل سريع ، منعطف و بدون تشريفات زائد اداري شکايات

اين امر مي تواند مبنايي براي وفاداري به نام تجاري (Brand) ، حفظ مشتري و ايجاد نگرشهاي مثبت را فراهم آورد.

2-2 جلوگيري از ايجاد زيان ناشي از اقدامات بعدي مشتريان ناراضي

اگر مشتريان اقدام به ابراز مساله و مشکل مورد نظر کنند، فرصت حل مشکلات براي سازمان فراهم مي آيد. بنابراين از پرداخت هزينه هايي که منجر به واکنشهاي ديگري از طرف مشتري مي شود همچون تبليغات دهان به دهان منفي، مراجعه به رقبا و ... جلوگيري به عمل خواهد آمد.

3-2 به کارگيري و تشريح استراتژي مشتري گرائي براي سازمان

امروزه دنيای کسب وکار بر پايه « مشتری مداری» و «رضايت مشتريان» استوار گشته به گونه ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن اين اصل نه تنها مشکل بلکه غير ممکن است. فعالان عرصه اقتصاد و کسانی که به ماندگاری جاودانه در اين عرصه می انديشند، به خوبی می دانند که اکسيژن تنفس در دنيای تجارت اصل مشتری مداری است و درک اين سخن که «هميشه حق با مشتری است » را سرلوحه برنامه هاي خويش مي دانند(راههاي تحقق مشتري مداري، وب شركت كارآفرينان) وجود سيستم مديريت شکايات مشتريان فعال در سازمان نشان دهنده گرايش سازمان به مشتري گرايي مي باشد، بنابراين از اين روش براي ايجاد و حفظ تصويري مشتري گرا در بيرون و داخل شرکت مي توان استفاده نمود. در عين حال نهادينه شدن باز خوردهاي مشتريان بر کارکنان فشار وارد مي کند که به صورت مشتري گرا عمل کنند.

4-2 گسترش سيستم ترويجي دهان به دهان مثبت در ميان مشتريان

مشتري ناراضي بريده از سازمان را به سادگي نمي‌توان به جمع مشتريان بازگرداند.مشتريان ناراضي در انتقال احساس خود به ديگران فعال‌تر عمل مي‌كنند (نرخ انتقال پيام مشتريان ناراضي به ديگران تقريباً دو برابر مشتريان راضي است) به همين دليل است كه نارضايتي مشتريان بيش از رضايت آنان, برتغيير درآمد اثر مي‌گذارد.( Marketing theory 2004 web) با رسيدگي به شکايات و تامين رضايت مشتريان نه تنها مي توان از تبليغات دهان به دهان منفي جلوگيري کرد بلکه موجبات تشويق تبليغات دهان به دهان مثبت نيز فراهم مي آيد.

5-2 تجزيه و تحليل و بهره گيري از اطلاعات مشتريان شاکي

متاسفانه يا خوشبختانه، فكرهاي نو و بديع و موفقيت هاي بزرگ حاصل تحقيقات بازار نيستند بلكه محصول گله و شكايت مشترياني هستند كه فكر مي كنند توليد كننده يا نياز هاي آنها را به درستي درك نكرده و يا به اندازه كافي به آنها ا هتمام نورزيده است.(ژاك هويرز 1998 -16) شکايت يک منبع ارزشمند اطلاعاتي براي بهبود خدمات مي باشد، شکايات نقاط ضعف سازمان و خدمات آن را خاطر نشان نموده و ايده هايي را براي بهبود و نو آوري در آنها ارائه مي دهند و در عين حال مشاوره هاي رايگان براي سازمان را به ارمغان مي آورند. اداره ارتباط مشتري با ثبت و ضبط كليه شكايتهاي مشتريان و انعكاس صحيح و به موقع آنها به مديران شركت مي تواند به معدن غني از اطلاعات با ارزش تبديل گردد. البته كليه دواير يك شركت بايد به اين اداره در امر پاسخگويي به مشتريان ناراضي به خصوص ناظران بر كيفيت و استدلاليون كمك كنند.(ژاك هويرز 1998 -92)

نوشته شده توسط فاطمه حقایق در دوشنبه 1 اسفند1384

لينك ثابت