مدیران هشتادی

» .

منوي كاربري

موسیقی

لينك دوستان

لينكدوني

آخرین مطالب

منوي اصلي

نويسندگان

موضوعات

آرشيو ماهانه

آمار

اهميت ميزان رضايت مشتريان(۲) ( مدیریتی )

شكايات را به عنوان فرصتي براي تاثير گذاري بر مشتريان و بر انگيختن وفاداري آنها در نظر بگيريد، و همزمان به دنبال راه هايي باشيد تا از بروز مشكلات مشابه در آينده جلوگيري شود.

_{^{مديريت شکايت را مي توان به صورت برنامه ريزي اجراء و کنترل معيارهايي که شرکت در زمان مواجهه با شکايات انجام مي دهد ، تعريف نمود ، مديريت شکايات، سيستمي متشکل از دستورالعمل ها، رويه ها و ساختار ها براي تثبيت و تقويت روابط با مشتريان و حل مشکلاتي که بوجود آمده است، مي باشد.}}

_{^{مفهوم مديريت شکايات با خط مشي هاي خدماتي ( خدمات بعد از فروش بازاريابي) سازمان در ارتباط است و مي توان آن را به عنوان بخش مهمي از سيستم مديريت کيفيت عنوان نمود.}}

_{^{در عين حال تحقيقات کنوني نشان مي دهد که مديريت شکايات نه تنها بر روي رضايت مشتريان بلکه بر رضايت کارکنان نيز تاثير مي گذارد.}}

_{^{سيستم ها و فرايند هاي مورد استفاده براي بهينه کردن شيوه رسيدگي به شکايت هاي مشتريان ، از جمله بهترين فرصت هاي سرمايه گذاري فرا روي شرکت در امور مربوط به خدمت رساني به مشتريان بشمار مي رود در اثبات ادعاي فوق می توان دلايل ذيل را عنوان نمود.}}

_{^{v در شرايط اقتصادي کنوني که پيدا کردن و جلب مشتري جديد ، امري بس دشوار است، مهم ترين کاري که بايد کرد ايجاد روابط خوب با مشتري است.}}

_{^{v رسيدگي مناسب و مطلوب به شکايت ها و طراحي سيستم هاي بازيابي و بهبود موجب افزايش فروش شرکت و ارتقاي وجهه عمومي آن مي شود.}}

_{^{v شکايت ها در واقع اطلاعات رايگان هستند که توسط مشتريان تهيه مي شوند و مي توانند به بهبود کيفيت خدمات کمک کنند.}}

_{^{مشترياني که شکايت مي کنند به شرکت ها فرصت اصلاح مشکلات، تجديد روابط با شاکي و اصلاح کيفيت خدمات براي ديگر مشتريان را مي دهند.}}

_{^{اينکه يک شرکت تا چه حد شکايات را رسيدگي مي کند و مشکلات را حل مي کند ممکن است تعيين کند که آيا حمايت مشتريان خود را نگاه خواهد داشت يا آن را از دست خواهد داد.}}

_{^{بي توجهي به شکايت هاي مشتريان باعث از دست رفتن مشتريان وفادار مي شود.(كريستوفر لاواك،1382، 244)}}

نوشته شده توسط فاطمه حقایق در پنجشنبه 27 بهمن1384

لينك ثابت