مدیران هشتادی

» .

منوي كاربري

موسیقی

لينك دوستان

لينكدوني

آخرین مطالب

منوي اصلي

نويسندگان

موضوعات

آرشيو ماهانه

آمار

اهميت ميزان رضايت مشتريان(۱) ( مدیریتی )

در بازار امروز سودآوري و رشد سازمان‌ها, رابطه مستقيم و تنگاتنگي با درجه رضايت مشتريان دارد. يكي از مهمترين اقدامات در چرخه جلب رضايت مشتري، سنجش ميزان رضايت او از خدمات دريافتي است. در اين مرحله واحد بازاريابي سازمان عرضه كننده با اجراي برنامه‌هاي نظرسنجي مناسب ميزان رضايت مشتريان از ابعاد مختلف عملكرد خدمات دريافتي را مي‌سنجد. درجه رضايت مشتريان, علاوه بر اين كه ميزان موفقيت سازمان عرضه كننده در دستيابي به بخشي از اهداف را نشان مي‌دهد, امكان اصلاح و بهبود كيفيت و روش‌ها را براي سازمان عرضه كننده فراهم مي‌كند. به دليل اهميت روز افزون امر سنجش رضايت مشتري, برخي سازمان‌هاي عرضه كننده برنامه‌هاي دوره‌اي مناسب براي اين امر طراحي كرده‌اند. البته هنوز سازمان‌هاي زيادي وجود دارند كه به دليل ناباوري نسبت به اين امر مهم, هرگونه پرداخت و تحمل هزينه در اين رابطه را بي‌مورد مي‌دانند. اين سازمان‌ها بايد به اين نكته توجه كنند كه بي توجهي به احساس مشتري مي‌تواند در آينده نزديك به وخيم شدن اوضاع منجر شود. يكي از بازخورهايي كه مشتريان نسبت به وضعيت موجود دارند و نارضايتي خود را بيان مي كنند شكايت كردن به سازمان است. برخي از شرکت ها مشتريان شاکي را دشمن خود مي دانند و مي گويند ( انگار از ما طلبکارند) اغلب شکايت هاي مشتريان به شکل کامل يا با دقت به سازمان منعکس نمي شوند. کارکنان خدمات مشتري اغلب از مهارت لازم برخوردار نيستند. متاسفانه شرکت ها از شکايت هاي مشتريان صرفا" براي بروزآوري بانکهاي اطلاعاتي ( اگر وجود داشته باشد) استفاده مي کنند نه در عمليات بازايابي و فروش بسياري از شرکت ها حتي نمي دانند که چند شکايت به آنها ارسال شده است. شرکت ها به شکايت هاي شفاهي بهاي چنداني نمي دهند در حالي که شايد تعداد چنين شکايت هايي ده برابر شکايت کتبي و رسمي باشد و بعلاوه بطور متوسط از هر ده شکايت مکتوب تنها يک شکايت گزارش مي شود. اين نرخ در شرکتهايي که موفق تر هستند به چهار شکايت گزارش شده از هر ده مورد افزايش مي يابد. و حتي شکايت هاي گزارش شده بطور کامل مورد توجه قرار نمي گيرند. بسياري از شکايت هاي مشتريان در شرکت ها مفقود مي شوند اين شکايت ها به يک سطح از سازمان ( سطح کارکنان صف ، سرپرستي ، مديريت مناطق ، فروشنده) ارائه ميشوند، اما هرگز به دست دواير روابط عمومي يا ارتباط با مشتري شرکت نمي رسند لذا ثبت و ضبط نمي شوند.

نوشته شده توسط فاطمه حقایق در چهارشنبه 26 بهمن1384

لينك ثابت